고객헌장 및 서비스 이행표준

고객헌장 및 서비스 이행표준 목차 Ⅰ. 고객헌장 제도 고객헌장 제도의 개요 01 고객헌장의 구성 02 고객헌장의 구성 예시 03 1 2 5 Ⅱ. 고객헌장 세부내용 고객헌장 전문 01 핵심서비스 이행표준 02 고객응대서비스 이행표준 03 6 8 10 Ⅲ. 고객헌장 관리방안 고객헌장 제 /개정 단계 01 고객헌장 실천단계 02 고객헌장 사후관리단계 03 13 15 16 고객헌장제도의개요01 .고객헌장은 공공기관이 고객에게 제공하는 핵심적인 서비스에 대해 약속하는 것을 말 한다. .고객헌장의 목적은 고객입장에서 서비스를 제공하여 서비스품질향상을 꾀하며 대국민 신뢰를 제고시킴에 있다 . 가. 고객헌장의 의의 고객헌장은 고객지향적 서비스를 위한 수단으로서 쌍방향 서비스구현 , 서비스품질제고, 서 비스신뢰제고를 꾀하고 있다 . 고객헌장제도의개요01 .고객헌장은 공공기관이 고객에게 제공하는 핵심적인 서비스에 대해 약속하는 것을 말 한다. .고객헌장의 목적은 고객입장에서 서비스를 제공하여 서비스품질향상을 꾀하며 대국민 신뢰를 제고시킴에 있다 . 가. 고객헌장의 의의 고객헌장은 고객지향적 서비스를 위한 수단으로서 쌍방향 서비스구현 , 서비스품질제고, 서 비스신뢰제고를 꾀하고 있다 . Ⅰ. 고객헌장 제도 쌍방향적 서비스의 구현에 기여 서비스품질의 제고 고객헌장의 의의 대응성과 책임성 확보를 통한 서비스의 신뢰 제고 나. 고객헌장의 개념 공공기관이 제공하는 ①서비스의 기준과 내용 ②제공방법 및 절차 ③잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 고객과 협의를 통해 구체적으로 정하여 공표하고 이의 실천을 고객 에게 약속하는 제도를 말한다 . 다. 도입목적 첫째, 고객의 입장에서 고객서비스 제공 고객서비스제공체제의 개선을 통하여 서비스의 품질을 향상시키고자 한다 . 둘째, 고객서비스의 품질향상 구체적인 서비스 내용의 공표 및 이행으로 고객서비스 질을 제고하고자 한다 . 셋째, 공공기관에 대한 국민 신뢰 제고 고객서비스 제공과정에서 고객참여 활성화로 고객우선주의를 실현하고자 한다 . 고객헌장의구성02 가. 고객헌장의 구성 .고객헌장은 3개 부문 즉 , 고객헌장전문 , 핵심서비스이행표준 , 고객응대 서비스이행표준 등 으로 구성되어 있다 . .고객헌장에 포함되어야 할 핵심내용은 7가지이다 . .고객헌장 제정절차는 7단계를 거쳐서 이루어진다 . 1) 구성 고객헌장은 고객헌장전문 , 핵심서비스이행표준 , 고객응대 서비스이행표준으로 구성되어 있다 . 고객헌장의구성02 가. 고객헌장의 구성 .고객헌장은 3개 부문 즉 , 고객헌장전문 , 핵심서비스이행표준 , 고객응대 서비스이행표준 등 으로 구성되어 있다 . .고객헌장에 포함되어야 할 핵심내용은 7가지이다 . .고객헌장 제정절차는 7단계를 거쳐서 이루어진다 . 1) 구성 고객헌장은 고객헌장전문 , 핵심서비스이행표준 , 고객응대 서비스이행표준으로 구성되어 있다 . Ⅰ. 고객헌장 제도 고객헌장전문 핵심서비스이행표준 고객헌장 구성 고객응대 서비스이행표준 2) 부문별 내용 첫째, 고객헌장 전문 고객헌장 전문은 고객에게 고객만족을 위한 서비스를 제공하겠다는 다소 선언적이면서도 추상적인 의미로서 고객서비스헌장이 가지고 있는 본래적인 의미를 제시하는 것을 말한다 . 둘째, 핵심서비스이행표준 고객헌장제의 핵심적 구성내용으로 고객서비스의 공급자인 공공기관이 이용자인 고객에게 제공하는 구체적이고 핵심적인 업무관련 서비스에 대한 약속을 말한다 . 셋째, 고객응대 서비스이행표준 고객응대 서비스이행표준은 방문 , 전화, FAX 등을 통하여 고객과 접점을 이루는 과정에 서 공공기관이 어떠한 서비스를 제공할 것인가에 대한 약속을 말한다 . Ⅰ. 고객헌장 제도 고객헌장의구성02 나. 고객헌장의 핵심 내용 1) 핵심내용 7가지 고객헌장 핵심내용 고객중심의 서비스 구체적인 서비스 최고수준의 서비스 비용과 편익을 고려한 서비스 체계적인 정보제공 시정 및 보상조치 고객참여제도 2) 핵심내용의 세부사항 첫째, 고객중심의 서비스 서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적이어야 한다 . 둘째, 구체적인 서비스 고객에게 제공되는 서비스의 기준은 고객이 쉽게 알 수 있도록 구체적이고 명확하게 작성되어야 한다 . 셋째, 최고수준의 서비스 공공기관이 제공할 수 있는 가장 높은 수준의 서비스를 제시하여야 한다 . 넷째, 비용과 편익을 고려한 서비스 서비스제공에 소요되는 비용과 고객의 편익이 합리적으로 고려된 서비스 기준을 설정하여야 한다 . 다섯째 , 체계적 정보제공 서비스와 관련된 정보와 자료를 쉽고 신속하게 얻을 수 있도록 하여야 한다 . 여섯째 , 시정 및 보상조치 잘못된 서비스에 대한 시정절차와 보상조치를 명확히 하여야 한다 . 일곱째 , 고객참여제도 제공된 서비스에 대한 고객의 여론을 수렴하여 그 의견을 반영하여 서비스 질을 개선하여야 한다 . Ⅰ. 고객헌장제도 고객헌장의구성02 다. 고객헌장의 제정절차 . 고객헌장 제정절차는 7단계를 거쳐 이루어진다 . 제정 기초준비 다양한 의견수렴 초안작성 및 보완 공표 및 홍보 고객헌장의 실천 평가 및 사후관리 각종 개선조치 -고객헌장 제정 필요성 등 검토 -고객서비스의 종류와 실태 등 분석 -고객서비스의 수요자 (고객)규정 -외국 민간 타기관의 사례 , 현황 검토 -공공기관 내부직원 의견수렴 -고객 및 민간단체 등의 요구수준 조사 -의견수렴 결과 종합분석 및 반영 -고객헌장 초안 (개정안) 작성 -고객헌장 심의위원회 심의 -사내게시판 및 인터넷 등에 헌장공표 -고객서비스헌장 선포식 개최 -홍보(소식지, 유인물) -실천체제정비(교육, 예산확보 등 ) -전담조직 설치 또는 전담인력 지정 -운영상황의 주기적인 점검 -이행표준 달성도 측정 -우수부서, 직원 인센티브 제공 -서비스제공방법, 절차등의 개선 -고객센터 등 서비스제공 환경 , 시설 개선 -서비스개선 장애요인 발굴 , 개선 환류 Ⅰ. 고객헌장 제도 고객헌장의구성예시03 고객헌장 전문(예시) 핵심서비스 이행표준 (예시) 고객응대 서비스 이행표준 (예시) 고객헌장전문01 가. 고객헌장 전문의 작성 .고객만족을 위한 서비스를 제공하겠다는 공공기관의 의지를 선언적으로 담아내야 한다 . .고객헌장 전문은 서비스이행표준에서 제시하여야 할 내용을 종합하여 3∼5 개 정도의 문항으로 구성하여야 한다 . 1) 작성원칙 고객헌장전문01 가. 고객헌장 전문의 작성 .고객만족을 위한 서비스를 제공하겠다는 공공기관의 의지를 선언적으로 담아내야 한다 . .고객헌장 전문은 서비스이행표준에서 제시하여야 할 내용을 종합하여 3∼5 개 정도의 문항으로 구성하여야 한다 . 1) 작성원칙 Ⅱ. 고객헌장 세부내용 고객지향적 입장표현 읽기쉽고 이해하기 용이 고객헌장 전문 작성원칙 3∼5 개 이내 문항으로 압축 3단계로 구성 2) 작성원칙의 세부내용 첫째, 고객지향적 입장표현 고객의 입장에서 서비스를 제공하겠다는 의지를 표현해야 한다 . 둘째, 읽기 쉽고 이해하기 용이 문장표현을 간결히 고객이 이해하기 쉽게 표현해야 한다 . 셋째, 3∼5개 이내 문항으로 압축 서비스이행표준에서 제시한 핵심내용을 전문에서는 3∼5개 문항으로 제시하여야 한다 . 넷째,3 단계로 구성 고객헌장 전문은 서문 , 서비스이행표준 요약 , 이행약속 등 3단계로 구성되어야 한다 . Ⅱ. 고객헌장 세부내용 고객헌장전문01 나. 고객헌장 전문의 사례 사례1 서문 서비스이행표준 이행약속 코레일 임직원 모두는 고객에게 가장 안전하고 편리한 철도 교통서비스를 제공하는 것을 최대의 사명이자 보람으로 여기며 , 다음과 같이 고객 여러분을 위해 최선을 다하겠습니다. . 우리는, 고객의 안전을 최우선으로 여기겠습니다 . . 우리는, 고객과의 약속시간을 지키겠습니다 . . 우리는, 고객 한 분 한 분에게 정성을 다해 친절히 모시겠습니다 . . 우리는, 고객의 의견을 소중히 듣고 개선하겠습니다 . . 우리는, 고객에게 잘못 제공된 서비스를 바로 고치고 보상하겠습니다 . 이러한 약속을 지키기 위해 구체적인 서비스이행기준을 정하고 이를 성실히 실천 하면서, 보다 나은 서비스를 개발하기 위하여 끊임없는 혁신활동을 전개하겠습니다 . .고객의입장에서최상의서비스를제공하겠다는의지를잘표명하였다.고객이이해하기쉽게표현하였다. .서비스이행표준을5가지로요약하여표현하였다. .고객서비스의지표현, 서비스이행표준, 고객과의이행약속등3개부문으로나누어잘표현하였다. Point 핵심서비스이행표준02 가. 핵심서비스이행표준의 작성 .핵심서비스이행표준은 공공기관에서 고객에게 제공해야 할 가장 중요하면서 본원적인 서비스 질에 대한 구체적인 기준을 제시하는 것을 말한다 . .핵심서비스이행표준은 4가지 원칙에 준하여 작성을 하여야 한다 . 1) 작성원칙 핵심서비스이행표준02 가. 핵심서비스이행표준의 작성 .핵심서비스이행표준은 공공기관에서 고객에게 제공해야 할 가장 중요하면서 본원적인 서비스 질에 대한 구체적인 기준을 제시하는 것을 말한다 . .핵심서비스이행표준은 4가지 원칙에 준하여 작성을 하여야 한다 . 1) 작성원칙 Ⅱ. 고객헌장 세부내용 핵심서비스 제공의 표현 구체적인 기준제시 핵심서비스이행표준 작성원칙 계량화 가능 고객만족 수준의 서비스약속 2) 작성원칙의 세부내용 첫째, 핵심서비스 제공의 표현 해당 공공기관에서 고객에게 제공해야 할 핵심적인 서비스를 표현해야 한다 . 둘째, 구체적인 기준 제시 해당 공공기관의 핵심서비스의 구체적인 기준을 제시하여야 한다 . 셋째, 계량화 가능 핵심서비스이행표준에 대해 측정할 수 있도록 계량화하여야 한다 . 넷째, 고객만족 수준의 서비스 약속 고객만족을 창출할 수 있는 높은 수준의 서비스를 약속하여야 한다 . Ⅱ. 고객헌장 세부내용 핵심서비스이행표준02 나. 핵심서비스이행표준의 사례 . 전기품질수준 . 정전시간은 선진국 수준인 연간 호당 20분대를 유지하겠습니다 . . 전압은 표준전압의 범위 (110V±6V, 220V±13V, 380V±38V) 에서 유지하겠습니다 . . 주파수는 규정주파수 범위 ( 60㎐±0.2㎐)에서 유지하겠습니다 . 사례1 Point . 전기품질수준 등의 기관의 핵심적인 서비스 내용을 잘 표현하였다 . . 정전시간에 대해 구체적인 기준을 잘 제시하였다 . .열차사고, 건널목사고, 여객사상사고, 공중사상사고를전년대비10% 이상줄여나가겠습니다. .천재지변이나사고등부득이한경우를제외하고는, 여객열차를100% 계획대로운행하겠습니다. .여객열차의96% 이상을, 정해진시각보다KTX는5분이상, 일반열차는10분이상늦지않도록운행하겠습니다. 사례2 .열차사고등에대해측정가능하도록잘제시하였다. .열차지연시간을고객의불만을최소할수있는수준까지제시하였다. Point 사례3 . 신속한고속도로 : 교통혼잡구간 비율 (전체도로연장의 15%이내), 공사구간 길이 (도심지역 2km(주간), 4km(야간), 그 외 지역 4km 이내), 공사구간 거리 (도심지역 15km(주간), 10km(야 간), 그 외 지역 10km ) 등 . 안전한고속도로 : 교통사고율(10 만대당 0.4 건이하), 시설물 복구 (10 시간 이내에 복구 · 소통 ) 등 . 편리한고속도로 : 휴게소 평균거리 (30km), 주유소 평균 거리 (35km) 등 Point . 핵심서비스를 신속 , 안전, 편리의 3분야로 구분하여 제시하였다 . . 분야별 세부과제에 대해 계량적 목표를 제시하였다 . 고객응대서비스이행표준03 가. 고객응대 서비스이행표준의 구성 .고객응대 서비스이행표준은 방문 , 전화, FAX 등을 통하여 고객과 접점을 이루는 과정에서 공공기관이 어떠한 서비스를 제공할 것인가에 대한 약속을 말한다 . .고객응대 서비스이행표준은 ①고객을 맞이하는 자세 ②고객참여 및 의견제시 ③잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등으로 구성되어 있다 . 1) 구성요소 고객응대서비스이행표준03 가. 고객응대 서비스이행표준의 구성 .고객응대 서비스이행표준은 방문 , 전화, FAX 등을 통하여 고객과 접점을 이루는 과정에서 공공기관이 어떠한 서비스를 제공할 것인가에 대한 약속을 말한다 . .고객응대 서비스이행표준은 ①고객을 맞이하는 자세 ②고객참여 및 의견제시 ③잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등으로 구성되어 있다 . 1) 구성요소 Ⅱ. 고객헌장 세부내용 고객을 맞이하는 자세 고객참여 및 의견제시 고객응대 서비스이행표준 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 2) 부문별 내용 첫째, 고객을 맞이하는 자세 고객접점 채널별로 고객응대서비스를 표현해야 한다 . 둘째, 고객참여 및 의견제시 고객이 참여할 수 있는 채널을 제시하고 고객의견에 대한 처리기한을 제시하여야 한다 . 셋째, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 잘못된 서비스의 유형을 제시하고 각각에 대한 보상내역을 제시하여야 한다 . Ⅱ. 고객헌장 세부내용 고객응대서비스이행표준03 나. 고객응대 서비스이행표준 (고객을 맞이하는 자세 )에 관한 사례 사례1 . 우리는 항상 친절하고 상냥하게 고객을 맞이하겠습니다 . . 우리는 실명으로 항상 고객을 책임 있게 응대하겠습니다 . . 내방고객이 5분 이상 기다리지 않도록 최선을 다하겠습니다 . . 고객창구는 항상 청결하고 정돈된 상태로 유지하여 고객이 이용하시는데 불편이 없도록 하겠습니다. .고객접점에서①친절성, ②청결성, ③신뢰성(실명제), ④신속성등에기초하여서비스를제공하겠다는약속이적절하다. Point 다. 고객응대 서비스이행표준 (고객참여 및 의견제시 )에 관한 사례 사례2 . 저희들이 제공한 서비스에 대하여 불친절 , 불만족을 느끼셨거나 개선하여야 할 사항이 있을 경우 문서 , 전화, 우편, FAX, 인터넷 등을 통하여 의견을 제시해 주시면 7일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다 . . 공단 경영전반에 대한 고객제안을 연중 접수하여 채택제안은 사은품을 제공하고 매년 우수제안 을 선정하여 포상하겠습니다 .. .고객이의견을제시할수있도록①다양성에기반한채널제공, ②처리시간의정확성, ③고객제안에대한보상체계등에기초하여서비스를제공하겠다는약속이적절하다. Point Ⅱ. 고객헌장 세부내용 고객응대 서비스이행표준 03 라. 고객응대 서비스이행표준 (잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 )에 관한 사례 사례1 . 제공된 서비스에 만족하지 못하여 고객이 이의를 제기했을 경우에는 신속히 보완하여 만족할 수준의 서비스를 제공하고 , 만약 잘못된 서비스로 고객의 피해가 발생한 경우에는 적절하게 보상하겠습니다. . 이의 제기는 공사 홈페이지(http://www.kotra.or.kr) ‘고객참여센터’, ‘수신자부담신고전화 (080-3460-172)’, 팩스 , 직접방문 등을 이용해 주시기 바라며 보상내역은 다음과 같습니다 . -유료 서비스의 경우 : 재조사 또는 수수료 환불 -담당자의 업무처리 과실 또는 잘못으로 두번 이상 공사 방문 시 : 5천원권 상품권 보상 -KOTRA 직원과의 전화 통화 시 불친절하다고 느끼는 경우 : 5천원권 상품권 보상 -공사 홈페이지 정보오류 지적 시 : 5천원권 상품권 보상 -기타 고객불편 .불만 신고 접수 시 : 5천원권 상품권 보상 . .고객에게잘못된서비스를제공하여서비스회복을시키기위하여구체적인잘못된서비스를명확히규정하고구체적인보상체계를제시함이적절하다. Point Ⅲ. 고객헌장 관리방안 고객헌장제·개정단계01 . 고객헌장의 제 ·개정시에는 ①헌장의 단순화 , ②기본원칙 충족 , ③임직원 및 고객의견 수렴 , ④고객헌장 심의워원회 운영 등이 필요하다 . 가. 고객헌장의 단순화 . 서비스 제공의 계량화 , 구체화와 함께 이행표준을 가능한 한 단순화하여 선언적인 내용에 그치지 않도록 한다 . . 이행표준을 가급적 축소하고 고객이 체감할 수 있는 중요한 내용 위주로 작성한다 . 나. 고객헌장 제정 기본원칙의 충족 . 고객헌장 제 ·개정시 [서비스제/개정 7대 원칙 ]을 반영하여 고객헌장을 설정하고 구체적인 서비스제공의지를 제시한다 . . 기본원칙의 적용에 있어서는 당해 업무분야의 고객의 개념과 서비스의 범위를 명확히 설정하여 서비스이행표준 마련한다 . 다. 임직원 및 고객 등 의견수렴 . 고객서비스를 제공하는 직원 및 고객의 의견이 수렴 , 반영되지 않을 경우 너무 높은 이행 표준이 설정되는 등 현실과 동떨어진 기준으로 형식적 운영 등의 문제가 발생하므로 꼭 필요한 과정이다 . . 서비스이행표준을 너무 높게 설정할 경우 서비스를 제공하는 직원의 실천의식 저하로 오히려 대국민 신뢰도 추락 등 역기능이 발생한다 . . 고객헌장 제 ·개정시 관련 직원들과 고객의 의견을 수렴하되 합리적인 이행표준 설정을 위한 실질적인 과정이 되도록 운영한다 . 라. 고객헌장 심의위원회 운영의 내실화 . 심의위원회의 형식적 운영을 지양하고 적극적으로 활용한다 . . 고객헌장 제 ·개정뿐만 아니라 자체평가 , 실태점검, 우수부서 선정 등 고객헌장 전반에 대한 사전심의 , 사후보고 등 적극 활용 및 위원에 대한 자체표창 등 인센티브를 부여 한다. . 고객헌장에 대한 고객참여의 일환으로 적극 추진한다 . Ⅲ. 고객헌장 관리방안 고객헌장제·개정단계01 D기관의 열린공기업 위원회 목적 : 고객의 의견수렴 및 실천을 통한 공사의 고객헌장 준수 및 지속적인 발전을 위 해 열린공기업위원회 구성 및 운영 임무 -고객헌장의 개정 및 이행점검 -고객헌장 실천과제 선정 및 개선 .보안 -고객의 의견수렴 및 서비스개선에 반영 권고 -우수서비스 부서 및 사원의 선정 -기타 고객헌장의 발전방안 협의 -일반국민이 경영공시에 쉽게 접근하고 이해할 수 있도록 하는 실천과제 선정 제시 -고객의 불만사항 처리 및 정보수요반영 방안 논의 -국민 및 고객이 공사에 제기한 경영 및 제도개선에 관한 제안등 검토 -기타 공기업의 투명성 제고방안 협의 위원 (15 인) -내부위원(4인) -외부위원(11 인) : 연구 및 학계 (3), 시민단체(4), 소비자단체(2), 고객대표(1), 홍보 전문가(1) -간사 : 혁신정책실 고객만족팀장 -위촉기간 : 2 년으로 하되 1차년도 활동실적에 따라 2차년도 해촉 및 유임 운영 -정기회를 분기마다 개최하고 필요시 임시회 개최 -위원회 회의록을 인터넷상 홈페이지에 게재 Ⅲ. 고객헌장 관리방안 고객헌장실천단계02 . 고객헌장의 효율적인 실천을 위해서는 ①기관장의 관심제고 , ②규정 및 지침 제 ·개정, ③헌장의 홍보 , ④지속적인 교육 및 환경개선 등이 필요하다 . 가. 기관장 및 고객헌장 운영책임자의 관심제고 . 각종 행사나 회의 시 (업무지시 및 간부회의 ·월례 회의시 훈시 등 ) 고객헌장의 중요성 및 실천 강조한다 . 나. 고객헌장 규정 , 지침의 제 ·개정 . 고객헌장의 실천력을 확보하기 위해서는 규정이나 지침의 제정을 통한 각종 법적 강제력 확보와 제도적 틀의 형성이 필요하다 . 다. 고객헌장에 대한 홍보 . 고객에게 공공기관이 제공하는 서비스의 내용 위주로 홍보를 강화한다 . 라. 직원교육 및 제도 ·환경 개선 . 고객헌장에 대한 긍정적 실천의식 제고를 위해 직원을 대상으로 자체 및 외부 위탁교육을 실시 및 워크샵 /토론회 개회 등을 추진한다 . . 지속적으로 서비스제공에 장애가 되는 요인들을 발굴하여 이를 보완하고 고객중심적인 서비스를 제공하기 위해 다양한 제도 , 환경, 시설 개선 및 새로운 유형의 서비스 제공 방법을 도입한다 . Ⅲ. 고객헌장 관리방안 고객헌장사후관리단계03 . 고객헌장을 효율적으로 관리하기 위해서는 ①정기적인 평가 , ②고객헌장의 지속적인 개선 , ③시정 및 보상조치의 공표 등이 이루어져야 한다 . 가. 정기적인 달성도 측정 및 공표 . 주기적인 측정에 의하여 고객헌장의 타당성과 달성도 측정이 가능하므로 정례적인 조사를 실시한다 . . 조사 실시 결과를 공표하고 , 원인을 분석하여 반드시 그 결과를 반영한다 . . 형식적인 조사를 지향하고 , 우선 자체 조사기법을 습득 , 적용하도록 노력하며 , 필요시 외부용역 등을 통한 조사 실시한다 . 사례 . D공사의 경우 신속 ,안전, 편리 등 6개 분야 22개 이행표준을 제시하고 .’02년도부터 매년 분기별로 측정 . 측정결과를 분기종료 30일 이내 홈페이지 (www.ex.co.kr)에 공시 나. 고객헌장에 대한 불만족 사항 등 의견수렴 강화 . 고객들이 고객헌장 및 그 운영과 관련된 의견 및 불만을 제기할 수 있는 절차와 방법을 구체화한다. . 의견을 상시 수렴하고 이를 적극 처리하여 그 결과를 회신하고 불만족 의견 및 개선사항을 건의한 고객에게 도서상품권 , 농산물상품권, 전화카드 등을 제공하는 방안도 검토한다 . 다. 시정 및 보상조치에 대한 공표 . 고객 불만사항에 대한 의견수렴 후 운영개선으로 환류 조치 함과 동시에 시정 및 보상 조치를 고객에게 알림으로써 고객의 지지와 동의를 획득한다 .